یادداشت‌هایی از دانشگاه یل

ارتباط مدیریت و پیامرسانی

«اگر در موقع بحران نتوانید پیام خود را به موقع به مردم برسانید، هر چند در موضعی برحق قرار داشته باشید، شما شکست خورده اید.» این سخن را در جزوه‌ای که بخشی از درس‌های مدیریت بحران را ارایه می‌کند، می‌خوانیم. اما آیا ما واقعاً بحران‌هایی را که با آن رو به رو می‌شویم، با ایجاد ارتباط کلامی و انتقال پیام میان خود و مخاطبان خود اداره می‌کنیم؟ .... با این سوال، لحظات زیادی را درگیر ماندم و می‌کوشیدم که با پاسخی که می‌یابم گرهی از روابط خود با مردم و مشکلاتی که همه روزه گرفتار آنیم و همه روزه‌ هم شاهد رشد و تعمیق و گسترش آنهاییم، باز کنم.

***

در جزوه، مثال‌های ساده‌ و روشنی از مواقع بحران مطرح می‌شود: مثلاً وقتی دارید کارخانه‌ای را از یک نقطه به نقطه‌ای دیگر منتقل می‌سازید و این امر می‌تواند بر افراد زیادی که با شما کار می‌کنند و با این انتقال، کار شان به خطر می‌افتد، یا کسانی که به کالاهای شما وابستگی دارند و با این انتقال، مشکل خرید پیدا می‌کنند، یا اداره‌ی محل که از مدرک مالیات شما بخشی از عواید خود را تأمین می‌کند، و مسایلی دیگر از این قبیل می‌تواند حساسیت‌برانگیز تمام شود و شما را با سوالات دشواری مواجه سازد. شما با این مشکل چگونه برخورد می‌کنید؟ .... به همین ترتیب، شما کارخانه‌ای دارید که سال‌های سال برای مردم کار و کالا فراهم کرده است، اما یک حادثه‌ی کوچک باعث می‌شود که پایپی در یک بخش کارخانه‌ی شما درز بردارد و مقداری مواد کیمیایی مسموم‌کننده از آن نشط نموده و نگرانی‌هایی را برای محیط زیست و مصئونیت بهداشتی مردم خلق کند. شما با این بحران چگونه برخورد می‌کنید؟ .... در مثالی دیگر، شما در مقام مسئولیت سیاسی قرار دارید و بخش مهمی از روابط و زندگی مردم توسط شما و تصامیم شما اداره می‌شود. یک بار با صدها انتقاد جدی در مورد نحوه‌ی مدیریت سیاسی خود مواجه می‌شوید و یا صلاحیت و تدبیر تان در مقابله با نیازها و مشکلات مردم زیر سوال می‌رود. شما با این حالت چگونه طرف می‌شوید؟

مدیریت بحران در همچون مواقع است که اهمیت پیدا می‌کند. مدیریت بحران اصطلاح نسبتاً جدیدی است که وارد حوزه‌ی علوم دانشگاهی شده و بخش مهمی از مهارت مدیریت را تشکیل می‌دهد. در جزوه‌ی دیگری که عنوان آن مدیریت بحران است با ذکر مسئولیت‌های مختلفی که مدیران در حوزه‌ی کاری خویش دارند، خطاب به مدیران می‌گوید: بخشی از کار شما این است که مطابق منافع و اولویت‌های خود عمل کنید، اما بخش مهم‌تر آن این است که شما فضا و محیطی را که در آن کار می‌کنید راضی و مساعد نگه دارید. مدیریت سالم ایجاد توازن میان این دو بخش از ضرورت‌های شماست. اگر شما تنها به منافع و اولویت‌های خود می‌اندیشید ممکن است با فضا و محیط خود مشکل جدی پیدا کنید و این باعث شود که اعتبار و حیثیت شما خدشه‌دار شود. در نقطه‌ی مقابل، اگر شما تنها به حساسیت‌های محیطی توجه می‌کنید ممکن است منافع و اولویت‌های خود تان را از دست بدهید.

در جزوه، از این دست مثال‌ها در موارد مختلف مطرح می‌شود. اما سوال این است که شما به عنوان یک مدیر موفق چگونه می‌توانید حساسیت‌های افکار عامه را با اهداف و مقاصدی که خود تان دارید به طور همزمان مورد توجه قرار ‌دهید و از میان مشکلات راهی تازه برای موفقیت‌های تان باز ‌کنید. بخش مهمی که در این جزوه مورد تأکید قرار می‌گیرد، نحوه‌ی ایجاد ارتباط میان مدیران و مخاطبان آنها است. جزوه می‌گوید: وقتی از مخاطب حرف می‌زنید، تنها به کسانی که بیرون از حوزه‌ی کاری شما قرار دارند و یا در گروه همکاران شما نیستند، اشاره ندارید. اعضای گروه تان نیز در شمار مخاطبان شمایند. این افراد هر کدام در بخش‌های مختلف و به گونه‌های مختلف با مردم و محیط سر و کار دارند. شما با مدیریت خود ارتباطات اجتماعی این افراد را نیز متأثر می‌سازید.

***

در صحبتی که با گروه کوچکی از دانشجویان علوم سیاسی و رشته‌ی مدیریت دانشگاه یل داشتم این موضوع را در قالب تجربه‌هایی که ما در محیط خود داریم به طور مفصل بحث و بررسی کردیم. سوالی که برای من مهم بود و باید در جریان مباحثه با این دانشجویان پاسخ آن پیدا می‌شد، نحوه‌ی مدیریت سیاسی در کشورهای جهان سوم یا کشورهای در حال انکشاف است. در این کشورها، مدیریت با نظام و ساختاری که بتواند همه‌ی امور را در یک منظومه‌ی هماهنگ کنترل کند، وجود ندارد و اگر هم وجود داشته باشد قوی و کارامد نیست. نقش افراد به عنوان مدیر مهم‌تر از نقش نظام و ساختار است. افغانستان مثال خوبی است. مدیریت سیاسی زمامداران این کشور، هم در عرصه‌ی ملی و هم در عرصه‌ی بین‌المللی، شدیداً مورد سوال قرار دارد. نه سال از سقوط طالبان می‌گذرد، اما هنوز هم دولت قادر نشده است هیچ یک از مخاطبان خود را راضی نگه دارد و تقریباً از هر سویی مورد بمباران نقد و اعتراض قرار دارد: جامعه‌ی بین‌المللی آن را فاسدترین حکومت دنیا می‌خواند، زمامداران آن متهم به فساد گسترده‌ی اداری و دخیل در قاچاق مواد مخدر اند، در ذهنیت طالبان و حلقات خاصی در درون حاکمیت متهم به کفر و وطن‌فروشی و خصومت با منافع و قدرت حاکمه‌ی پشتونی اند، در ذهنیت اقوام غیرپشتون متهم به پیروی از اهداف و مقاصد فاشیستی و قبیله‌گرایانه اند، در ذهنیت کشورهای همسایه متهم به صدها موردی اند که حقوق همسایگی را نقض می‌کند و منافع و امنیت آنان را به خطر می‌اندازد، و در ذهنیت عامه‌ی مردم متهم به بی‌کفایتی و سوء مدیریت اند که هیچ یک از مسئولیت‌های خود نسبت به شهروندان و حقوق اولیه‌ی آنان را رسیدگی نمی‌کنند.... گره کار مدیران سیاسی ما در کجاست؟

جزوه‌هایی که قبلاً خوانده بودم روشنایی‌هایی را در ذهنم خلق کرده بودند که باید به آن توجه می‌کردم. می‌دانستم که گره اصلی در خلایی است که مدیران کشور ما در رابطه با مخاطبان خود خلق کرده اند. در این رابطه سوالات زیادی وجود دارد که یا اساساً پاسخ نیافته اند یا اگر هم پاسخی یافته اند پاسخی درست و قناعت‌بخش نبوده است. مدیران کشور ما، برخلاف توصیه‌ای که در این جزوه‌ها می‌شود، هیچگاه نکوشیده اند خلای موجود میان خود و مخاطبان خود را با پیام روشن، دقیق، صادقانه و به‌موقع پر کنند. در جزوه‌ها به تأکید گفته می‌شود که فرار کردن از سخن گفتن و پیام رساندن، مشکل مدیران را حل نمی‌کند، بلکه میدان را برای حدس و گمان‌هایی باز می‌گذارد که ممکن است هم خلاف واقع باشند و هم به زیان مدیران تمام شوند. حس می‌کردم این همان بخشی است که مدیران سیاسی کشور ما هیچگاهی به آن توجه نکرده اند.

***

پیام رسانی سیاسی از جنس تبلیغات مرسوم و رایج بازرگانی نیست. این سخن را دانشجویان بخش مدیریت با تأکید بیان می‌کردند. تبلیغات تنها می‌تواند فضا خلق کند اما در دنیایی که مدیران سیاسی را احاطه می‌کند، تأکید بیش از حد بر فضاسازی و غفلت کردن از تعمیق آن با پیام روشن و قناعت‌بخش و جهت‌دهنده، می‌تواند همه چیز را به زیان مدیران تغییر دهد. این همان نکته‌ای بود که دانشجویان علوم سیاسی نیز بر آن تأکید داشتند.

به همین ترتیب، مدیریت سیاسی تفاوت زیادی با مدیریت بازرگانی دارد. در مدیریت بازرگانی ممکن است شما با منافع و یا خسارات اقتصادی طرف باشید و در نهایت با پرداختن یک مقدار جریمه‌ی مالی از شر آن خلاص شوید. اما در مدیریت سیاسی صرفاً با منافع و یا خسارات اقتصادی گرفتار نیستید، بلکه مهم‌تر از آن، با سرنوشت و زمان و احساسات و عواطف و ارتباطات گونه‌گون مردم در یک طیف وسیع و گسترده نیز طرف هستید. وقتی شما نتوانید همه‌ی این مسایل را به گونه‌ی درست مدیریت کنید شما با محکومیت افکار عامه، هم در زمان خود تان و هم در زمان‌های آینده، مواجه می‌شوید.

تصور می‌کردم تجربه‌های کشورهای جهان سوم یا کشورهای در حال انکشاف در این میان برای هر دو دسته از دانشجویان جالب و راهکشاتر بود. باز هم مثال حکومت افغانستان به میان آمد: این حکومت چگونه می‌تواند هم از جامعه‌ی بین‌المللی بخواهد که پول و جان سربازان خود را برایش قربانی کند و هم برای طالبان قناعت دهد که کافر و وطن‌فروش و ضد منافع دینی و قومی آنها نیست؟ .... چگونه می‌تواند هم به حلقات امتیازطلب درون حاکمیت قناعت دهد که قدرت و امتیازات سیاسی آنان محفوظ می‌ماند و هم به اقوام و اقشار مختلف مدنی و سیاسی اطمینان دهد که تاریخ تبعیض‌آمیز و غیرعادلانه‌ی گذشته تکرار نمی‌شود؟ .... چگونه می‌تواند هم به زنان قناعت دهد که حقوق و خواسته‌های اولیه‌ی آنان در یک جامعه‌ی دموکراتیک محفوظ می‌ماند و هم بنیادگرایان سنتی مانند طالبان را قناعت دهد که احکام و قوانین شرعی مطابق به برداشت و تعبیرات آنها نافذ می‌شود؟ .... هم ایران را قناعت دهد که از خاک افغانستان بر ضد منافع و امنیت آن استفاده نمی‌شود و هم ایالات متحده‌ی امریکا را قناعت دهد که ایران از دوستی و رابطه با افغانستان بر ضد منافع و خواسته‌های این کشور استفاده نمی‌کند؟

سوالات رفته رفته به جاهای جالبی رسید. هر کس مجالی داشت که باید آنچه را فکر می‌کرد بیان کند تا به سوال مدیریت سیاسی پاسخی روشن‌تر پیدا شود. از حاضران پرسیده شد که هر کدام به عنوان یک شهروند امریکایی سوالی را که از ارتباط خود با افغانستان دارند مطرح کنند. این سوالات بخشی از همان نیازی را برملا می‌کرد که حکومت افغانستان باید برای آنها پاسخی قناعت‌بخش فراهم کند. یکی از دانشجویان پرسید که چرا باید مالیه‌پردازان امریکایی پول خود را برای رشد و انکشاف افغانستان مصرف کنند در حالی که خود شان با بحران شدید اقتصادی گرفتار اند و میلیون‌ها انسان بیکار و با آینده‌ی نامطمین در گوشه و کنار آن وجود دارد که هر لحظه ممکن است به اعتراض و تظاهرات و ایجاد ناامنی و آشوب بپردازند؟ .... یکی از سربازانی که یک سال در افغانستان در صف نیروهای امریکایی جنگیده بود، می‌پرسید که چرا باید جان سربازان امریکایی در جاهایی به خطر بیفتد که مردمان محل حتی یک کلمه هم نمی‌فهمیدند که حضور این سربازان برای چیست و چه کاری از دست آنان برای مردم افغانستان ساخته است؟

در تمام این موارد یک خلا به طور محسوسی برجسته می‌شد: پیام روشن و دقیق و قناعت‌بخش. یکی از دانشجویان علوم سیاسی گفت: کسی اینجا همه‌ی اتهامات را بر مدیریت سیاسی افغانستان روا نمی‌داند. شاید بسیاری از آنها نادرست و غیرواقع‌بینانه هم باشند، اما وقتی مدیریت سیاسی افغانستان نتواند به سوال‌های متعددی که پیرامون نقش آن مطرح می‌شود پاسخ درست و به موقع ارایه کند، مخاطبان خود را بر ضد خود می‌شوراند.

***

بحران مالی در کابل‌بانک و نقش خانواده‌ی کرزی در این بحران، بحث داغ مطبوعات امریکایی در قبال افغانستان است. سی‌ان‌ان گزارش مفصل و ویژه‌ای در این مورد ارایه کرده و با پیتر گالبرایت مصاحبه کرد. گالبرایت همان کسی است که به عنوان معاون نماینده‌ی ویژه‌ی سازمان ملل در افغانستان فعالیت می‌کرد و به دلیل اعتراض به جریان انتخابات و تقلباتی که به تیم انتخاباتی آقای کرزی نسبت داده شد، افغانستان را ترک نمود. گالبرایت به صراحت حکومت آقای کرزی را متهم به فساد و سوء مدیریت کرد و آن را دلیل اصلی ناکامی‌های ایالات متحده در افغانستان قلمداد نمود. گالبرایت در حالی که حکومت آقای کرزی را به دزدی آشکار در جریان انتخابات متهم می‌کرد هرگونه مشروعیت آن را زیر سوال برد و گفت که ایالات متحده‌ ضرورت ندارد که با همچون حکومت به گونه‌ی فعلی مماشات داشته باشد. او می‌گفت که باید نیروهای نظامی ایالات متحده از افغانستان بیرون شوند و کمک‌های اقتصادی آن نیز بیشتر در مناطقی که امن و پذیرای تغییرات دموکراتیک است، متمرکز شود....

یکی از دانشجویان علوم سیاسی گفت: این حرف‌ها در افکار عامه‌ی امریکا مانند بمب اثر می‌کند و اکثریت آنان را به بیهوده بودن حضور نیروهای امریکایی در افغانستان متقاعد می‌سازد. وقتی من از خاطره‌ی اولین روز ورود خود در نیویورک و نظریات راننده‌ای که مرا تا دانشگاه یل همراهی کرد، یاد کردم، یکی از سربازانی که حدود یک سال در کنر مصروف نبرد با طالبان بوده است گفت: متأسفانه این نظر عمومیت دارد و اکثریت مردم امریکا به همین گونه می‌اندیشند. در پاسخ من که گفتم: این همه‌ی تصویر افغانستان نیست و در افغانستان تغییرات و تحولات دیگری نیز اتفاق افتاده است که امیدبخش و تشویق‌کننده اند، گفت: این حرف درست است، اما افکار عامه تنها بر اساس همان پیام‌هایی شکل می‌گیرند که در اختیار شان قرار می‌گیرد. این حرف‌ها مرا بیشتر از پیش به بیچارگی مدیران سیاسی ما متقاعد ساخت و درک کردم که حالا وقتی اندوخته‌های خود را با قضاوتی که در افکار عامه، هم در داخل کشور و هم در بیرون، خلق کرده اند سنجش کنند، معلوم نیست که خود را مغبون احساس می‌کنند یا کامیاب.

***

دانشجویان رشته‌ی مدیریت به یک نکته‌ی مهم دیگر نیز اشاره می‌کنند: وقتی از پیام‌رسانی حرف زده می‌شود نباید فکر کنیم که تنها حرف زدن و هر روز در برابر مطبوعات و رسانه‌ها ظاهر شدن مسأله را حل می‌کند. ابداً چنین نیست. خیلی زمان‌ها هست که حرف بد و ضعیف وضعیت‌ را دشوارتر و بدتر می‌سازد. نکته‌ی مهم این است که تفکری در مدیران وجود داشته باشد که هیچ چیزی را از مردم پنهان نکنند و بکوشند مسایل را قبل از اینکه به شایعه و افواهات تبدیل شود به شکل صادقانه و متواضعانه با مردم در میان بگذارند و مردم را نیز در پیدا کردن راه حل برای مشکلات به کمک بخوانند.

این نکته نیز گره مهمی را در نحوه‌ی مدیریت سیاسی حکومت افغانستان نشاندهی می‌کرد. با خود می‌اندیشیدم که اگر حکومت افغانستان در ته دل خود طرفدار تفکر طالبان باشد و آنان را برحق بداند، چگونه می‌تواند برای آنان صادقانه بگوید که رابطه‌اش با ایالات متحده‌ی امریکا چه نفعی برای آنان دارد و آنها چگونه می‌توانند از حضور و پول امریکایی برای آینده‌ی بهتر خود استفاده کنند. به همین ترتیب، برای این حکومت مشکل است که هم طرفدار تحکیم پایه‌های قدرت‌ توتالیتار و غیر دموکراتیک باشد و هم برای اقوام و نیروهایی که طرفدار دموکراسی و تقسیم قدرت و مشارکت عامه در تصمیم‌گیری‌های سیاسی اند، بگوید که بیایید و فعالانه در حل مشکل کمک کنید.

حس می‌کردم حکومت افغانستان، مانند مرغی است که در دام‌های متعدد گرفتار شده و نمی‌تواند برای هیچ طرف راست بگوید. مثلاً این حکومت برای ایالات متحده‌ی امریکا نمی‌گوید که ما شما را کافر و اشغالگر می‌دانیم و تنها از پول و امکانات تان استفاده می‌کنیم و هر وقت قدرت و فرصت یافتیم شما را از کشور خود بیرون می‌اندازیم. به نظرم می‌رسید اینجا گرهی وجود دارد که از انتقال یافتن پیام صریح و شفاف به مخاطبان جلوگیری می‌کند. دانشجویان رشته‌ی مدیریت تأکید می‌کردند که اولین شرط برای موفقیت یک مدیر این است که ذهن شفاف و روشن داشته باشد و بداند که با مخاطبان خود صادق است و هیچ چیزی را به طور خاینانه از آنان پنهان نمی‌کند.

***

بحث دیگری که این روزها در مطبوعات و رسانه‌های امریکایی به شدت مطرح است، رابطه‌ی سیاست با احساسات و عواطف مردم است. سوال این است که آیا وعده‌ و عیدهای انتخاباتی الزاماً برای جلب آرای مردم در جریان انتخابات مطرح می‌شود یا باید نسبت به عملی بودن آنها نیز توجه شود؟ .... اگر وعده‌های انتخاباتی صرفاً بازی با احساسات مردم باشد و عواطف آنان را در یک مرحله‌ی حساس تحریک کند و پس از انتخابات به هیچ یک از خواسته‌ها و انتظارات مردم رسیدگی نشود، پیامد آن در افکار عامه چه خواهد بود؟

در رابطه با نقش افکار عامه در سیاست حرف‌های زیادی وجود دارد. افکار عامه تنها مبین اندیشه‌ها و تفکرات روشن و دقیق نیست که گوبا مبنای استدلالی هم داشته باشند. گاهی افکار عامه از احساسات و عواطف بسیار رقیق نیز نمایندگی می‌کند. در علوم سیاسی این بحث مطرح است که یک مدیر سیاسی تا چه اندازه حق دارد با احساسات و عواطف مردم بازی نموده و سیاست‌های خود را با همین معیار تنظیم کند. در کشورهای جهان سوم، مانند افغانستان، افکار عامه هیچگاهی از مرتبه‌ی احساسات و عواطف فراتر تلقی نشده است. مسایل مذهبی و قومی و زبانی و سیاسی و اقتصادی تنها در همان حدی برای سیاستمداران و مدیران سیاسی مهم است که بتواند رویه‌ی نازکی از برداشت‌های عام در جامعه را نشاندهی کند.

یکی از دانشجویان علوم سیاسی گفت: بازی با افکار عامه در هر کشوری وجود دارد. امریکا هم از آن استثنا ندارد. ولی او گفت: اینجا معمولاً رسانه‌ها در مورد هر حرف مهمی که به نحوی به زندگی مردم مربوط می‌شود گزارش پخش می‌کنند و به بحث و مناظره می‌پردازند و در نتیجه مردم از برملا شدن یک خلا در افکار و برداشت‌های خود و یا در مواجهه یا یک مسأله‌ی تازه غافلگیر نمی‌شوند. این است که کوتاه آمدن سیاستمدار در قضاوت افکار عامه ممکن است به زیان خود او و یا تصویر مدیریتش تمام شود، اما جامعه را دچار بحران نمی‌سازد. درحالی که کشورهای دیگر، مانند افغانستان، چون هیچگاه با حقایق پشت پرده سر و کار ندارند و مدیران سیاسی از ورای ده‌ها پرده با مردم طرف می‌شوند هر گونه کوتاه‌آمدن سیاستمدار در برابر مردم، ممکن است به بی‌اعتمادی مردم نسبت به تمام نظام و پروسه‌ای که در کشور جریان دارد، منجر شود.

***

کسانی که حامل پیام اند و به اصطلاح اینجا سخنگو نامیده می‌شوند، نیز در ایجاد ارتباط خوب بین مدیران و مخاطبان نقش اساسی دارند. سخنگویان نباید از تحکم کار گیرند، نباید لحن و ادای توهین‌آمیز داشته باشند، نباید از پاسخ‌گفتن به سوالات دشوار مخاطبان فرار کنند، نباید دست به مغالطه بزنند.... اینها از اوصافی اند که برای سخنگویان دوران بحران ردیف می‌شوند. فکر می‌کنم مدیران سیاسی ما در این بخش نیز پای شان خیلی می‌لنگد. اغلب خودشان بیچاره‌تر از سخنگویان و سخنگویان شان بیچاره‌تر از خود آنها ظاهر می‌شوند. گاهی به یاد برخی از سخنگویان آقای کرزی می‌افتم که خیلی بیشتر از خود ایشان چشم‌غره می‌روند و اخم و تشر می‌کنند. توهین کردن و کاربرد الفاظ رکیک و اهانت‌آمیز نسبت به رقیبان سیاسی یکی از شیوه‌های مرسوم در سخنگویی است و گاهی هم با رسانه‌ها برخورد جبارانه‌ای دارند که تصور نمی‌شود امیدی برای رابطه‌ی دوستان میان آنها و رسانه‌ها باقی بگذارد.

در جزوه‌هایی که روی دست ما قرار داده اند از مدیران می‌خواهند چند اصل مهم را برای اطلاع‌رسانی مثبت و موثر مورد توجه داشت باشند:

اول، در برابر رسانه‌ها صادقانه و درست و شفاف سخن بگویید و پیام خویش را به گونه‌ای تنظیم کنید که دوست دارید انعکاس داده شود و همیشه فاکت‌هایی را در اختیار رسانه‌ها قرار دهید که پیام شما را تقویت می‌کنند.

دوم، نادیده گرفتن رسانه‌ها واقعیت‌ها را پوشانده نمی‌تواند، تنها می‌تواند گزارشگران را تشویق کند که داستان را آنگونه که خود می‌بینند شرح دهند، هر چند این شرح مطابق رضایت شما هم نباشد.

سوم، پیش از اینکه با رسانه‌ها رو به رو شوید، خود را پیشاپیش آماده سازید که در برابر سوالات احتمالی چه پاسخ قناعت‌بخشی داشته باشید و معمولاً کوشش کنید پنج شش سوالی را در ذهن تان مرور کنید که به هیچ صورت دوست ندارید از شما پرسیده شوند و به این وسیله خود را آماده سازید که بهترین پاسخ ممکن تان را به این سوال‌ها بدهید.

چهارم، رسانه‌ها و گزارشگران را همیشه با احترام تحویل بگیرید. معمولاً وقتی که اوقات خوش شما هستند با آنان برخوردی درست و رفیقانه داشته باشید تا بالمقابل در مواقع بحران آنها با شما از روی رفاقت و دوستی برخورد کنند و گزارشات را به گونه‌ای انعکاس دهند که عادلانه‌تر و منصفانه‌تر باشد.

پنجم، هر گاهی که پیام تان را تنظیم می‌کنید مخاطبان تان را بر اساس معیارها و موازین مختلف تقسیم‌بندی کنید و با درنظرداشت حساسیت‌ها و دل‌مشغولی‌های هر دسته برای آنان پاسخ مناسب و درخوری را تدارک ببینید. در رساندن پیام تان به مخاطب‌های مختلف، کوشش کنید هیچ رسانه‌ای را از نظر دور نداشته باشید. هر کدام آنها می‌توانند بخشی از پیام شما را برای بخشی از مخاطبان شما انتقال دهند.

ششم، همیشه مواظب باشید که ممکن است حوادثی خاص جریان ارتباط مستقیم و منظم شما را با مخاطبان تان قطع کند. شما باید در هیچ مرحله‌ای از مخاطبان خود جدا نیفتید و بکوشید که خود تان اولین کسی باشید که پیام تان را به مخاطبان خود انتقال می‌دهید.

هفتم، به یاد داشته باشید که بهترین زمان برای ایجاد ارتباط و تنظیم استراتیژی اطلاع‌رسانی وقتی است که بحران به سراغ شما نیامده است. وقتی بحران فرا رسد شما باید به مدیریت بحران بپردازید نه اینکه شروع کنید که اولین نخ‌های ارتباط تان با مخاطبان را بتنید.